Cuando las crisis nos alcanzan

Las crisis en la vida pública pueden ser muchas y muy variadas. Pasan desde una inundación, una sequía hasta una explosión, un enfrentamiento entre criminales y fuerza pública, fotos de la vida personal, videos con actos de corrupción y también se generan por declaraciones y acciones de los gobiernos, los partidos y sus representantes.

Una crisis puede resultar en un éxito rotundo para un gobierno o persona o en una debacle profunda, y todo depende de su manejo, del talento y la planeación que se inviertan en recuperar el control de un proceso y llevarlos a un buen puerto, a un puerto deseado y no sólo ver cómo se generan espirales incontrolables de sucesos unos sobre de otros. Hay ejemplos interesantes a nivel mundial de lo que sucede con una crisis bien manejada y una no controlada.

Vuelo de Pan Am 103, 1988.

En un B-747, vuelo de Pan Am es detonada una bomba y cae con 259 pasajeros a bordo, de inmediato se desata una escalada de rumores y pánico, la empresa reacciona y da un número telefónico equivocado para atender la crisis y dar información. Los funcionarios tropiezan, balbucean y suceden atrocidades como que una familia fue informada de la muerte de su hija a través de un mensaje en su contestadora y otra recibió la primera correspondencia de la aerolínea 3 meses después del accidente; les ofrecía un arreglo económico, sin condolencias, sin un rostro con el cual conversar.

Este caso es emblemático porque el accidente no produjo el fin de la aerolínea, el mal manejo de la crisis sí lo hizo y el grupo de familiares de las víctimas del vuelo formaron un grupo influyente de cabildeo contra esa empresa. La llevaron a la quiebra y hasta lograron impedir el relanzamiento de la empresa 8 años después de la tragedia.

En contrapunto está la crisis de Tylenol, 1982.

Se sucedieron 7 muertes por consumo de tabletas Tylenol dado que contenían cianuro en ciertas presentaciones. De inmediato Johnson & Johnson decide retirar del mercado todos los productos, en todas las presentaciones con pérdidas de 70 mdd y lo hacen saber.

La compañía alertó proactivamente a no consumir su producto, actuó en conjunto con autoridades en la investigación para encontrar a los culpables y ofreció una recompensa de 100 mil dólares por obtener pistas.

Lanzó una estrategia de comunicación e iintercambió presentaciones en riesgo por nuevos empaques, haciendo explícito que nadie tendría problemas con los nuevos productos. En ese lapso de tiempo recibió 2,500 solicitudes de medios que se convirtieron en 125 mil clippings y pagó una fuerte campaña publicitaria de alerta sobre consumo de medicinas adulteradas. Se considera que en sólo un año, las ventas estaban recuperadas, así también la confianza en la compañía. Un caso de éxito frente a una crisis mayor.

Lo curioso es que en estos tiempos electorales, las crisis serán cada vez más recurrentes para los precandidatos y candidatos presidenciales, y hay ciertos factores centrales a cuidar para todos ellos.

1. Las crisis son inminentes, todos las tendrán.
2. Los que se preparen para encarar estas crisis tendrán mejores resultados que los que las subestimen.
3. Para salir airoso de una crisis se debe poner énfasis y acento en las victimas, sean o no responsabilidad de los actores.
4. Las crisis son paquetes de sensaciones y emociones, el ejercicio sólo racional no las resuelve, se deben humanizar los conflictos para salir airosos de ellos.
5. De todas las crisis se puede salir fortalecido si se actúa con prudencia, inteligencia y sentido común. No con pánico y angustia.

Veremos quiénes son los que, frente a la crisis, son capaces de salir con la frente en alto y convenciendo a la ciudadanía de que ellos son la alternativa frente a los demás.

Twitter: @lucianopascoe